Decreto do SAC e RGC da Anatel: como provar que o 0800 e a URA estavam no ar
Os decretos do SAC (o 11.034/2022, que vale até 1º de novembro de 2026, e o 13.135/2026, que o revoga e vale a partir de 2 de novembro de 2026) e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel dizem o que o atendimento por telefone precisa oferecer, mas não dizem como provar que ele estava disponível. Este guia resume os artigos que tratam do canal telefônico e mostra como chamadas de teste e um relatório de disponibilidade documentam o ano inteiro.
Resumo
- Até 1º de novembro de 2026 vale o Decreto 11.034/2022 (em vigor desde 3 de outubro de 2022, art. 18): acesso ao SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal, e atendimento por telefone obrigatório (art. 4º), com no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano (art. 5º, I).
- A partir de 2 de novembro de 2026 vale o Decreto 13.135/2026, que revoga o 11.034 (art. 24) e entra em vigor vinte dias depois da publicação de 13 de outubro de 2026 (art. 25). Ele mantém o telefone obrigatório (art. 14), com atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, e exige ao menos um canal eletrônico 24 horas (art. 12).
- O 11.034 não fixa o tempo máximo de espera: manda os órgãos reguladores definirem esse tempo (art. 5º, III). O 13.135 fixa até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais, salvo regra específica do regulador (art. 15, I e § 1º).
- Para as prestadoras de telecomunicações, o RGC da Anatel (Resolução 765/2023), em vigor desde 1º de setembro de 2025, exige atendimento telefônico gratuito e disponível 24 horas (art. 15).
- Nenhum dos dois decretos menciona o 0800, e nenhuma das normas diz como provar a disponibilidade; um registro de chamadas de teste feitas de fora, com horário e resultado de cada uma, é uma forma de documentá-la.
- Este guia não é parecer jurídico: como cada norma se aplica à sua empresa deve ser confirmado com o seu jurídico.
O que é o decreto do SAC?
O decreto do SAC é o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que vale até 1º de novembro de 2026. A partir de 2 de novembro de 2026, o decreto do SAC é o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que revoga o 11.034. Os dois regulamentam o Código de Defesa do Consumidor para fixar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. O 11.034 vale para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, e cada órgão regulador aplica essas regras ao seu setor, considerando o porte do fornecedor.
O art. 1º do Decreto 11.034 define o alcance: o decreto vale “no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal”, e o parágrafo único manda os órgãos reguladores considerarem “o porte do fornecedor do serviço regulado”. O art. 2º define o SAC como o atendimento feito por diversos canais integrados para tratar demandas como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. A oferta e a contratação de produtos ficam de fora.
Um detalhe que muda a leitura: o Decreto 11.034 não lista setores pelo nome. Quem define como ele se aplica a cada setor é o regulador desse setor (arts. 5º, 13 e 14). Por isso, “o decreto vale para a minha empresa?” tem duas partes: se o seu serviço é regulado pelo Executivo federal e o que a norma do seu regulador diz. O Decreto 13.135 também deixa ao regulador competente definir os critérios de aplicação (art. 1º, parágrafo único, I) e acrescenta um grupo nomeado: os fornecedores que, por plataformas ou outros meios digitais, ofertem ou prestem serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira ao consumidor e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil (art. 1º, parágrafo único, II).
Quando o Decreto 11.034 entrou em vigor?
O Decreto 11.034 entrou em vigor em 3 de outubro de 2022. O art. 18 diz que ele vale “cento e oitenta dias após a data de sua publicação”, e a publicação no Diário Oficial da União foi em 6 de abril de 2022. O mesmo decreto revogou o Decreto nº 6.523/2008, a regra anterior do SAC.
A revogação está no art. 17. Quem ainda cita as regras de 2008 em contratos, manuais ou roteiros de URA está citando um texto que não vale mais. O texto do Planalto traz o aviso de que não substitui o publicado no Diário Oficial; para uso formal, a referência é a publicação oficial. O Decreto 11.034 deixa de valer quando o Decreto 13.135 entra em vigor, em 2 de novembro de 2026, como descreve a próxima seção.
O que muda com o Decreto 13.135, e a partir de quando?
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026, regulamenta de novo o SAC e, no art. 24, revoga o Decreto 11.034. O art. 25 o faz entrar em vigor vinte dias depois da publicação, o que, pela contagem do prazo, é 2 de novembro de 2026. Assim, o Decreto 11.034 vale até 1º de novembro de 2026, e a partir de 2 de novembro de 2026 vale o Decreto 13.135. Confirme a data no texto publicado no Diário Oficial.
O que o Decreto 13.135 diz sobre o telefone e o canal 24 horas, com os artigos:
- o atendimento por canais telefônicos é obrigatório (art. 14, caput);
- o atendimento telefônico por pessoa humana vai das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana, e pode ser precedido de menu eletrônico (art. 14, § 1º); nas demandas urgentes, é imediato e a qualquer tempo (art. 14, § 2º, e art. 17);
- se o atendimento humano por telefone for interrompido antes de terminar, o fornecedor deve retornar a chamada em até trezentos segundos (art. 14, § 3º);
- o tempo máximo de espera pelo atendente é de até vinte segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até trezentos segundos para as demais, salvo regra específica do regulador (art. 15, I e § 1º);
- a opção de falar com uma pessoa deve existir em todos os níveis do atendimento telefônico (art. 15), e o cancelamento imediato e o atendimento humano devem estar disponíveis inclusive no primeiro nível (art. 16, § 2º);
- ao menos um canal eletrônico de comunicação deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h (art. 12 e § 1º); a chamada telefônica, definida no art. 3º, § 1º, é um canal à parte;
- o acesso é gratuito em todos os canais (art. 8º);
- as gravações das chamadas ficam guardadas por no mínimo noventa dias (art. 19), e o histórico de cada demanda por no mínimo seis meses depois da resolução (art. 18, § 4º, II).
O novo texto não fala em 0800 e não exige que o telefone funcione 24 horas: o que funciona 24 horas é um canal eletrônico, e só as demandas urgentes têm atendimento humano por telefone a qualquer tempo. Nada nele exige um 0800 24 horas. O RGC é uma norma da Anatel, com a sua própria exigência de 24 horas para as prestadoras de telecomunicações, descrita adiante; este guia não verificou se a Anatel vai atualizar o RGC por causa do novo decreto.
| Ponto | Decreto 11.034 (até 1º de novembro de 2026) | Decreto 13.135 (a partir de 2 de novembro de 2026) |
|---|---|---|
| Telefone | Obrigatório (art. 4º, § 2º) | Obrigatório (art. 14) |
| Atendimento humano por telefone | No mínimo 8 horas diárias (art. 5º, I) | Das 8h às 20h, todos os dias (art. 14, § 1º) |
| Acesso 24 horas | Pelo menos um dos canais integrados (art. 4º) | Pelo menos um canal eletrônico (art. 12) |
| Tempo máximo de espera | Fixado pelos reguladores (art. 5º, III) | 20 segundos para 80% das demandas e 300 segundos para as demais, salvo regra do regulador (art. 15, I e § 1º) |
| Gratuidade | Art. 3º | Art. 8º |
| Gravações das chamadas | No mínimo 90 dias (art. 12, § 3º) | No mínimo 90 dias (art. 19) |
| Registro do atendimento | No mínimo dois anos (art. 12, § 5º) | Histórico por no mínimo seis meses após a resolução (art. 18, § 4º, II) |
| Quem alcança | Serviços regulados pelo Poder Executivo federal | Os mesmos critérios e, também, serviços financeiros sob regulação ou supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único) |
Fonte: os textos do Decreto 11.034/2022 e do Decreto 13.135/2026 no Planalto. O restante deste guia descreve o Decreto 11.034, que vale até 1º de novembro de 2026, e o RGC da Anatel. A análise de como o novo decreto muda a sua obrigação é para o seu jurídico.
O que o Decreto 11.034 exige do atendimento por telefone, até 1º de novembro de 2026?
Até 1º de novembro de 2026, o Decreto 11.034 exige que o acesso ao SAC seja gratuito (art. 3º), disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por pelo menos um canal (art. 4º), e que o atendimento por telefone exista (art. 4º, § 2º), com no mínimo 8 horas diárias de atendimento humano e reclamação e cancelamento no primeiro menu (art. 5º). A partir de 2 de novembro, valem as regras do Decreto 13.135, na seção anterior.
| Artigo (Decreto 11.034) | O que diz | O que significa para o 0800 e a URA |
|---|---|---|
| Art. 3º | O acesso ao SAC é gratuito e o atendimento não gera ônus para o consumidor | O número de atendimento não pode cobrar de quem liga |
| Art. 4º, caput e § 1º | Acesso ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por no mínimo um dos canais integrados | O canal 24 horas pode ser outro; o telefone não é obrigado a ser esse canal pelo decreto |
| Art. 4º, § 2º | O acesso por atendimento telefônico é obrigatório, nos termos do art. 5º | O telefone tem de existir e funcionar nos horários do art. 5º |
| Art. 4º, § 4º | O acesso inicial ao atendente não pode depender de o consumidor informar dados antes | A URA não pode exigir CPF ou contrato para deixar falar com alguém |
| Art. 5º, I | Horário de atendimento não inferior a 8 horas diárias, com atendimento por humano | Atendente disponível pelo menos 8 horas por dia |
| Art. 5º, II | O primeiro menu tem obrigatoriamente as opções de reclamação e de cancelamento | A saudação e o primeiro menu da URA precisam oferecer essas opções |
| Art. 5º, III | Tempo máximo de espera para falar com o atendente e para a transferência, fixado pelos reguladores | O número vem da norma do setor, não do decreto |
Fonte de todas as linhas: o texto do Decreto 11.034/2022 no Planalto.
Gratuidade (art. 3º)
O art. 3º do Decreto 11.034 diz que “o acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor”. Na numeração brasileira, o código que cumpre isso pelo próprio desenho é o 0800: pelo art. 18 da Resolução 749/2022 da Anatel, no 0800 a instituição assinante se responsabiliza pelo pagamento, “caracterizando uma chamada sem ônus para o usuário originador”. Os códigos 0300 e 0303, pela mesma resolução, são de custo compartilhado entre quem liga e o assinante. O guia Por que um 0800 não completa do celular? trata das restrições de origem que costumam aparecer nesse modelo de cobrança. O art. 8º do Decreto 13.135 também fixa o acesso gratuito em todos os canais.
24 horas por pelo menos um canal (art. 4º)
O caput do art. 4º do Decreto 11.034 pede acesso “ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana”, e o § 1º diz que isso será garantido por “no mínimo, um dos canais de atendimento integrados”. Na leitura literal, o canal 24 horas pode ser um aplicativo ou um site, e o telefone, obrigatório pelo § 2º, segue as horas do art. 5º. O § 3º admite interromper o SAC quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, observada a regra do setor. Os §§ 5º e 6º proíbem publicidade durante a espera sem consentimento prévio e permitem mensagens informativas. No Decreto 13.135, o funcionamento 24 horas passa a ser exigido de um canal eletrônico (art. 12), distinto da chamada telefônica (art. 3º, §§ 1º e 2º).
O mínimo do atendimento telefônico (art. 5º)
O art. 5º do Decreto 11.034 lista o que os reguladores devem observar no telefone: pelo menos 8 horas diárias com atendimento humano (inciso I), reclamação e cancelamento no primeiro menu (inciso II) e um tempo máximo de espera (inciso III). O parágrafo único permite aos reguladores exigir mais de 8 horas de atendimento humano. O art. 15, § 5º, dá a mesma possibilidade à Secretaria Nacional do Consumidor para fornecedores com SAC de baixa efetividade.
O que o Decreto 11.034 não fixa?
O Decreto 11.034 não fixa o tempo máximo de espera, o prazo de resolução por setor nem o prazo do processamento técnico de um cancelamento. Em todos esses pontos, ele manda o órgão regulador decidir. Também não fixa um horário de atendimento humano acima de 8 horas: só permite que o regulador o exija.
Os pontos em que o decreto delega ao regulador:
- Tempo máximo de espera (art. 5º, III): para o contato direto com o atendente e para a transferência ao setor competente. O decreto exige que exista um tempo máximo, mas não diz qual.
- Mais horas de atendimento humano (art. 5º, parágrafo único).
- Prazo de resolução das demandas (art. 13, § 4º). O decreto fixa só o prazo de resposta: sete dias corridos a partir do registro (art. 13, caput).
- Prazo do processamento técnico do cancelamento (art. 14, parágrafo único). Pelo art. 14, o cancelamento tem efeito imediato, salvo quando for necessário esse processamento.
- O porte do fornecedor (art. 1º, parágrafo único).
Na prática, quem procura “qual o tempo máximo de espera do SAC” precisa da norma do seu setor. Para telecomunicações, o RGC da Anatel deixa esse tempo e o conceito de “primeiro menu” para o Grupo de Implantação (art. 18, § 3º, da Resolução 765/2023). A partir de 2 de novembro de 2026, o Decreto 13.135 fixa o tempo (até vinte segundos para pelo menos 80% das demandas e até trezentos segundos para as demais, art. 15, I), mas não se aplica onde houver regra específica do regulador (art. 15, § 1º).
Que registros o decreto do SAC já obriga a guardar?
O decreto do SAC obriga a manter a gravação das chamadas ao SAC por no mínimo 90 dias e a dar um número de protocolo a cada demanda. Pelo Decreto 11.034, o registro de cada atendimento fica guardado por no mínimo dois anos após a resolução (art. 12); pelo Decreto 13.135, o histórico fica por no mínimo seis meses após a resolução (art. 18, § 4º, II). Nenhum desses registros mostra se o 0800 estava no ar quando ninguém conseguiu ligar.
O art. 12 do Decreto 11.034 garante ao consumidor acompanhar a demanda “por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico”. O § 3º torna obrigatória “a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC” por no mínimo noventa dias, e o § 4º permite ao consumidor pedir acesso a ela nesse prazo. O § 5º manda guardar o registro do atendimento por no mínimo dois anos. No Decreto 13.135, o consumidor acompanha a demanda por protocolo (art. 18), e as gravações das chamadas e o conteúdo das mensagens ficam guardados por no mínimo noventa dias (art. 19).
Todos esses registros nascem de uma chamada que chegou. Quando o 0800 não completa, não há chamada, não há gravação e não há protocolo. A ausência de registros num período pode ser falta de demanda ou falta de canal, e os registros do SAC sozinhos não distinguem uma coisa da outra.
O que é o RGC da Anatel?
O RGC é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765/2023 da Anatel. Ele vale para telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura, e está em vigor desde 1º de setembro de 2025. É a norma do setor de telecomunicações que aplica o decreto do SAC.
A ligação com o decreto está no próprio texto: o art. 3º, V, do Anexo define o Atendimento Telefônico “nos termos previstos neste Regulamento e no Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022”. Essa referência é do texto do RGC publicado; este guia não verificou se a Anatel vai atualizá-la depois da revogação do 11.034. O art. 1º do Anexo cobre o STFC, o SMP, o SCM e os serviços de TV por assinatura; o art. 2º exclui os acessos exclusivamente de IoT.
A vigência tem uma nota na página da Resolução 765 na Anatel: pelo Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024, a maior parte do regulamento passou a valer em 1º de setembro de 2025, e o RGC anterior (Resolução 632/2014) foi revogado na mesma data.
Art. 15: o atendimento telefônico 24 horas
O art. 15 diz que o Atendimento Telefônico deverá: “I - ser gratuito; II - receber chamadas originadas do STFC e do SMP; III - estar disponível ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana; e, IV - dispor de atendente humano durante 24 (vinte e quatro) horas para demandas urgentes e, para as demais, de 6 (seis) às 22 (vinte e duas) horas, ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana.”
Aqui a diferença para o decreto é direta: para as prestadoras de telecomunicações, o telefone precisa estar disponível 24 horas, e não só algum canal. O inciso II também pesa: o número tem de receber chamadas de telefones fixos (STFC) e de celulares (SMP). O § 1º permite à Anatel alterar as horas de atendimento humano, e o § 2º deixa para o Manual Operacional a definição de “demandas urgentes”.
Art. 18: o primeiro menu
O art. 18 diz que no primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar disponíveis, no mínimo, as opções de “I - rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente; II - registro de reclamação; e, III - atendimento por humano”. O § 1º exige a opção de falar com o atendente em todos os submenus, e o § 3º deixa para o Grupo de Implantação o tempo máximo de espera e o conceito de primeiro menu.
Art. 91: prestadoras de pequeno porte
O art. 91 trata das Prestadoras de Pequeno Porte: o atendimento telefônico delas deve funcionar “no mínimo, pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis”. O art. 90 lista os artigos que se aplicam a elas, e do art. 15 entram os incisos I e II (gratuidade e chamadas de fixos e celulares), mas não os incisos III e IV (24 horas e as horas de atendimento humano).
| Ponto | Decreto 11.034/2022 (até 1º de novembro de 2026) | RGC, Resolução 765/2023 |
|---|---|---|
| Quem cobre | Fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal, conforme o regulador de cada setor | Prestadoras de telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura |
| Em vigor desde | 3 de outubro de 2022 | 1º de setembro de 2025 |
| Gratuidade | Art. 3º | Art. 15, I |
| Disponível 24 horas | O acesso ao SAC, por pelo menos um canal (art. 4º) | O próprio atendimento telefônico (art. 15, III) |
| Atendimento humano | No mínimo 8 horas por dia (art. 5º, I) | 24 horas para urgências, 6h às 22h para o resto (art. 15, IV) |
| Primeiro menu | Reclamação e cancelamento (art. 5º, II) | Cancelamento automatizado, reclamação e humano (art. 18) |
| Tempo máximo de espera | Fixado pelos reguladores (art. 5º, III) | Definido pelo Grupo de Implantação (art. 18, § 3º) |
| Pequeno porte | O regulador considera o porte (art. 1º) | 8 horas nos dias úteis (art. 91) |
A partir de 2 de novembro de 2026, a coluna do decreto passa a ser a do Decreto 13.135, na tabela da seção sobre o novo decreto.
Como provar que o 0800 estava no ar?
Para provar que o 0800 estava no ar, é preciso um registro feito no momento, de fora da empresa, que mostre para cada horário se a chamada completou e se a URA atendeu com a mensagem certa. Nem o decreto nem o RGC dizem como provar a disponibilidade; chamadas de teste agendadas são uma forma de produzir esse registro.
Os sistemas da própria empresa contam a história de dentro. Um PABX ligado e um tronco registrado mostram que o equipamento funcionava, não que um cliente de fora completava a chamada. Quando o problema está na rota da operadora ou numa URA trocada, o painel continua verde.
O que uma chamada de teste registra
O Monitor, serviço gerenciado da 2N5, faz chamadas de teste reais para cada número de atendimento: 0800, 0300, 4004 e números fixos. Cada número monitorado é um circuito de voz, com a sua agenda e as pessoas que devem saber quando ele falha. A chamada parte da plataforma da 2N5, ouve o que atende e desliga. Para cada chamada fica registrado:
- o horário e o número chamado;
- se a chamada completou ou foi recusada, com o código SIP que a rota devolveu, como um SIP 503, e a causa Q.850 quando a rede a informa;
- se quem atendeu foi o esperado: na implantação, a 2N5 grava a saudação de referência da URA, e cada chamada compara o que ouviu com essa gravação. A mensagem de uma operadora dizendo que o número não existe não passa;
- se o áudio passou e a qualidade de voz medida no áudio, o MOS-LQO.
Os códigos SIP seguem a RFC 3261, e as causas Q.850 chegam no cabeçalho Reason definido pela RFC 6432. É o tipo de dado que a operadora consegue localizar nos registros dela.
Um cuidado com dados pessoais: o áudio de uma chamada de teste só é guardado quando quem atende é a gravação ou a URA informada, criptografado e pelo prazo que a 2N5 definir. A voz de uma pessoa nunca é guardada; se o número puder ser atendido por alguém, essa pessoa ouve antes que é um teste automático.
Por que o intervalo entre chamadas importa
Um registro só mostra o que mediu. Se o teste acontece uma vez por hora, uma queda de 40 minutos pode passar entre duas chamadas boas, e o período sai como disponível. No ritmo padrão do Monitor, cada número recebe uma chamada a cada 15 minutos. Quando uma chamada falha, ela é repetida três vezes, a cada 2 minutos; quatro falhas seguidas abrem um incidente, e duas chamadas boas seguidas confirmam a volta.
A conta da margem: uma queda que começa logo depois de uma chamada boa é vista, no máximo, 15 minutos depois, na chamada seguinte. Com as novas tentativas a cada 2 minutos, a quarta falha seguida chega 6 minutos depois da primeira (2 + 2 + 2). Uma oscilação isolada, que falha uma vez e volta, não abre incidente e não entra na conta.
Horários fixos, noites e fins de semana
A obrigação do art. 15, III, do RGC é de 24 horas, 7 dias por semana. Cada número monitorado tem a sua agenda, em intervalos ou em horários fixos, inclusive à noite e nos fins de semana. Só uma agenda que cobre o horário inteiro de obrigação permite dizer “testado durante todo o período”.
O relatório que documenta o ano
Todo mês, o Monitor envia por e-mail um relatório de serviço às pessoas que a empresa escolheu, em português ou em inglês. Ele traz a disponibilidade de cada circuito no mês e nos últimos 12 meses, que é o número que fecha o ano. Os 12 relatórios mensais, cada um com o seu número de 12 meses, cobrem o ano inteiro de obrigação.
| Bloco do relatório | O que documenta |
|---|---|
| Disponibilidade de voz | O mês e os últimos 12 meses, contra a meta |
| Incidentes | Cada incidente, com a gravidade e a duração |
| Tempo fora do ar | O total no período, por circuito |
| Resposta média | O tempo até alguém assumir cada incidente |
| O período, dia a dia | Quais dias tiveram falha confirmada |
| Por circuito e por operadora | A disponibilidade de cada número e de cada operadora |
Dois cuidados deixam o número defensável. O primeiro: um período em que a 2N5 não conseguiu testar por um problema do lado da 2N5 fica fora da conta e aparece separado; a falta de visibilidade do monitoramento nunca vira indisponibilidade do circuito. O segundo: uma manutenção programada precisa estar registrada antes, numa janela de manutenção com início e fim. O guia SLA de telefonia: cálculo anual e mensal mostra a conta, e a calculadora de SLA faz a conta para qualquer meta.
Exemplo com dados de demonstração: disponibilidade de 99,89% no mês e 99,91% nos últimos 12 meses, meta de 99,90% atingida, 4 incidentes e 3 h 55 min fora do ar no mês.
O que a chamada de teste não prova?
A chamada de teste prova que o número completava a partir da origem de onde ela liga e que a URA atendia com a mensagem esperada. Ela não prova o tempo de espera até o atendente, as horas de atendimento humano, o conteúdo de cada opção do menu nem que o número completava de todas as operadoras.
| Exigência | Artigo | A chamada de teste mostra? |
|---|---|---|
| Canal telefônico disponível e atendendo | Decreto 11.034 art. 4º, § 2º; Decreto 13.135 art. 14; RGC art. 15, III | Sim, para cada horário testado, a partir da origem da 2N5 |
| A URA certa atendendo | Nenhum artigo específico; é o que quem liga ouve | Sim, a saudação é comparada com a gravação de referência |
| Gratuidade para quem liga | Decreto 11.034 art. 3º; Decreto 13.135 art. 8º; RGC art. 15, I | Não; depende do código contratado, como o 0800 |
| Chamadas de fixos e de celulares | RGC art. 15, II | Só da origem de onde o teste liga |
| Atendimento humano nas horas exigidas | Decreto 11.034 art. 5º, I; Decreto 13.135 art. 14, § 1º; RGC art. 15, IV | Não; a chamada ouve a saudação e desliga |
| Tempo máximo de espera | Decreto 11.034 art. 5º, III; Decreto 13.135 art. 15, I; RGC art. 18, § 3º | Não |
| Opções do primeiro menu | Decreto 11.034 art. 5º, II; Decreto 13.135 art. 16, § 2º; RGC art. 18 | Só o que estiver na saudação comparada |
| Gravações e protocolos | Decreto 11.034 art. 12; Decreto 13.135 arts. 18 e 19 | Não; são registros do próprio SAC |
Cada origem segue a sua própria rota até o 0800, e uma rota pode falhar enquanto as outras funcionam. O teste da 2N5 não substitui um teste de cada operadora de celular quando a suspeita é uma restrição de origem.
Como montar o registro de disponibilidade do SAC?
O registro de disponibilidade do SAC se monta com quatro peças: a lista de números que o consumidor pode discar, o que deve atender cada um, uma agenda de testes que cubra todo o horário de obrigação e um relatório guardado mês a mês. Com isso, a empresa responde com dados quando alguém afirma que o telefone não atendia.
- Liste todos os números divulgados. O art. 7º do Decreto 11.034 (e o art. 9º do Decreto 13.135) exige que os canais de acesso ao SAC constem dos documentos e canais do fornecedor; cada número divulgado, 0800, 0300 ou 4004, é um número que alguém vai discar.
- Defina o que deve atender cada número. A gravação de referência distingue “atendeu a URA certa” de “atendeu a mensagem da operadora”.
- Cubra o horário inteiro de obrigação. Para uma prestadora de telecomunicações, 24 horas por dia, 7 dias por semana (art. 15, III, do RGC). Para os outros setores, o horário que a norma do regulador fixar, com o atendimento humano por telefone das 8h às 20h todos os dias a partir de 2 de novembro de 2026 (art. 14, § 1º, do Decreto 13.135).
- Registre as manutenções antes. Uma janela de manutenção com início e fim, marcada antes de começar. O que passar da janela é queda.
- Guarde os relatórios mensais. O número de 12 meses de cada relatório é o que fecha o ano.
- Leve a evidência à operadora. O horário, o número chamado, o código SIP e a causa Q.850 de cada chamada de teste localizam a falha na rota. A página Monitoramento de 0800 e URA mostra como o Monitor trata cada caso, e Relatórios de SLA mostra o relatório.
O que este guia não é
Este guia não é parecer jurídico. Ele resume o texto dos Decretos 11.034/2022 e 13.135/2026 e da Resolução 765/2023 da Anatel, nas versões publicadas nos sites oficiais, conferidas em 14 e 15 de outubro de 2026, quando o Decreto 13.135/2026 já estava publicado e ainda não em vigor (vigência a partir de 2 de novembro de 2026), e mostra uma forma técnica de documentar a disponibilidade do canal telefônico.
Três perguntas ficam para o seu jurídico: se o serviço da sua empresa está sujeito ao decreto; o que a norma do seu regulador diz sobre o atendimento telefônico, o tempo de espera e o atendimento humano; e que valor um registro de chamadas de teste tem num processo administrativo ou judicial. O texto que vale é o publicado no Diário Oficial da União.
Perguntas frequentes
O decreto do SAC obriga o 0800 a funcionar 24 horas?
Não. Pelo Decreto 11.034/2022 (até 1º de novembro de 2026), o SAC funciona 24 horas por pelo menos um canal, que não precisa ser o telefone, e o atendimento humano por telefone tem no mínimo 8 horas diárias (arts. 4º e 5º). Pelo Decreto 13.135/2026 (a partir de 2 de novembro), o canal 24 horas é eletrônico (art. 12), e o telefone tem atendimento humano das 8h às 20h (art. 14). Para telecomunicações, o RGC exige o telefone 24 horas.
Qual é o tempo máximo de espera no SAC, pelos Decretos 11.034 e 13.135?
O Decreto 11.034 não fixa um número: o art. 5º, III, manda os órgãos reguladores definirem o tempo máximo de espera. O Decreto 13.135 fixa, a partir de 2 de novembro de 2026, até vinte segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e até trezentos segundos para as demais (art. 15, I), salvo regra específica do regulador (art. 15, § 1º). Para telecomunicações, o RGC deixa o tempo para o Grupo de Implantação (art. 18, § 3º).
O que mudou com o RGC da Resolução 765/2023?
Desde 1º de setembro de 2025, o atendimento telefônico das prestadoras de telefonia, internet e TV por assinatura deve ser gratuito, receber chamadas de fixos e celulares e estar disponível 24 horas, com atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais (art. 15). O primeiro menu deve ter cancelamento automatizado, reclamação e atendimento humano (art. 18).
Como provar que o SAC estava disponível de madrugada?
Com registros feitos na hora, de fora da empresa. Uma chamada de teste para o 0800 em intervalos curtos, inclusive de madrugada, deixa para cada horário o resultado da chamada, o código SIP devolvido e se a URA atendeu com a mensagem esperada. Somados, esses registros dão a disponibilidade do período.
Este guia substitui a análise do jurídico?
Não. Ele resume o texto oficial dos decretos e do RGC e mostra uma forma de documentar a disponibilidade do canal telefônico. Se a sua empresa está sujeita a cada norma, e como a norma do seu regulador aplica o decreto ao seu setor, são perguntas para o seu jurídico.
O Decreto 11.034 foi revogado?
Foi revogado pelo Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026 (art. 24), publicado no Diário Oficial de 13 de outubro e em vigor vinte dias depois (art. 25), ou seja, a partir de 2 de novembro de 2026. O 11.034 vale até 1º de novembro de 2026; a partir de 2 de novembro vale o 13.135, que mantém o telefone obrigatório e o atendimento humano das 8h às 20h (art. 14).