Como garantir que alguém fique sabendo quando a linha cai de madrugada?
Com uma escada de escalonamento que não para até alguém assumir. No Monitor, cada incidente confirmado avisa a camada 1 por e-mail. Se ninguém confirmar no tempo combinado, avisa a camada 2, depois a 3. Uma única confirmação, um toque no link do e-mail, para a subida e registra quem assumiu. É o alerta de queda de linha que chega antes da reclamação do cliente.
O que acontece entre a falha e o alerta?
| Momento | O que o Monitor faz |
|---|---|
| Uma chamada de teste falha | Repete a chamada no seu ritmo; ninguém é avisado ainda |
| Falhas seguidas (quatro por padrão) | Abre um incidente com as evidências: códigos SIP, causas Q.850, cada chamada |
| Incidente aberto | Avisa a camada 1 e os contatos do cliente, por e-mail |
| Ninguém confirmou a tempo | Avisa a camada seguinte, até a última |
| Alguém confirma com um toque | Para a subida; o incidente mostra quem e quando |
| O circuito volta | Fecha o incidente e avisa os contatos do cliente que ele foi resolvido |
O tempo até a primeira confirmação entra nos relatórios de SLA como resposta média, para mostrar o quanto a equipe demora para assumir (veja MTTR e MTTA).
Quem fica fora da escada, mas é avisado?
- Contatos do cliente: são avisados quando um serviço tem um problema, inclusive qualidade de voz ruim, e quando ele é resolvido. Eles não fazem parte da subida.
- Administradores: avisados quando nenhuma camada confirma.
Por que só falhas confirmadas viram alerta?
Porque um alerta às 2h precisa ser real, ou a equipe para de olhar. Uma oscilação de um minuto, uma rota que falhou uma vez ou um problema do lado da própria 2N5 nunca acordam ninguém. Quando a falha é da 2N5, o teste fica sem visibilidade, não conta contra o circuito e é a 2N5 quem recebe o aviso. O guia de alerta de queda de linha sem falso alarme explica o reteste passo a passo.
Dá para silenciar alertas durante uma manutenção?
Sim. Uma janela de manutenção cobre os circuitos que você escolher, num horário marcado. Durante a janela, as falhas desses circuitos não abrem incidente.
Como o Monitor se compara a outros serviços de teste contínuo?
O reteste antes de alertar também existe em outros serviços de teste contínuo de contact center. Veja o comparativo com a alternativa ao Hammer VoiceWatch, com a fonte de cada afirmação.
Perguntas frequentes
Como receber alerta quando a linha telefônica cair?
Cadastre o e-mail da pessoa como contato no Monitor da 2N5. Quando um incidente é confirmado, chega uma mensagem com as evidências e um link, e um toque nele confirma que você assumiu. Cada pessoa pode ter mais de um endereço, e o alerta só é enviado depois de a falha ser confirmada pelo reteste, nunca por uma única chamada que falhou.
Como evitar falso alarme no monitoramento de telefonia?
Confirmando a falha antes de alertar. No Monitor da 2N5, uma chamada que falha é repetida, o reteste antes de alertar, e só quatro falhas seguidas, a primeira e três novas tentativas, abrem um incidente. Uma oscilação de um minuto, uma rota que falhou uma vez e um problema do lado da própria 2N5 nunca acordam ninguém.
Como saber que a linha caiu antes dos clientes?
Ligando para o número de fora, a toda hora, em vez de esperar o cliente reclamar. O Monitor da 2N5 faz uma chamada de teste por circuito no ritmo combinado, inclusive de madrugada, e quando a falha se confirma avisa a primeira camada da sua escada por e-mail, com o código SIP, antes de a primeira reclamação chegar.
Por quais canais os alertas chegam?
Por e-mail, com as evidências e os códigos do incidente e um link: um toque nele confirma que você assumiu o incidente, sem precisar entrar no sistema. O aviso só sai depois de a falha ser confirmada pelo reteste, e a primeira camada da escada o recebe antes das demais.
O que acontece quando alguém confirma?
A subida para. Basta uma confirmação, um toque no link do e-mail: as camadas seguintes não são acordadas, e o incidente mostra quem assumiu e quando. O tempo até essa primeira confirmação também entra no relatório mensal como resposta média da equipe.
E se ninguém confirmar?
O alerta sobe camada por camada, no tempo que você definiu para cada uma. Se nenhuma camada confirmar, os administradores da sua empresa são avisados. Assim um incidente de madrugada não fica parado em uma única pessoa que não viu a mensagem.
Como evitar alertas durante uma manutenção programada?
Com uma janela de manutenção para os circuitos afetados, num horário marcado. Durante a janela, as falhas desses circuitos não abrem incidente e ninguém é acordado. Fora do horário da janela, o monitoramento volta ao normal sozinho e uma falha que continue é tratada como qualquer outra.